Les coulisses de la relation de service : dérision clandestine, accountability d'une équipe de téléopératrices et organisation néo ou post-taylorienne

Abstract

Cette thèse repose sur une recherche ethnographique menée sur le plateau téléphonique d’un Centre d’Information de l’Administration espagnole, afin de recueillir - en situation naturelle et au moment de leur réalisation - les pratiques de communication d’une équipe de 15 agents d’accueil en action. Pratiques, se déroulant dans les coulisses de la relation de service, à l’insu des usagers, mais assurant la qualité des prestations menées sur scène, lors du dialogue téléphonique avec l’appelant. L’étude fine et détaillée des activités langagières de l’équipe du CIA, est présentée sous forme d’une triangulation. La métaphore dramaturgique goffmanienne, pour l’étude des rituels de dérision clandestine de l’usager, mis en scène pour le public des pairs, respectant l’obligation d’une exhibition de la distance au rôle et épousant la forme de duels et joutes oratoires entre collègues qui rivalisent dans l’ingéniosité de leurs moqueries, insultes et prouesses comiques. L’approche ethnométhologique des Workplace studies, pour l’étude des compétences et des procédés communicationnels mobilisés par les agents, pour reconnaître et rendre accountable, c'est-à-dire accessible, observable, audible et intelligible, toute action effectuée dans un espace d’écoute réciproque et réussir ainsi à coopérer dans l’organisation d’une réponse collective aux requêtes des appelants et à construire quotidiennement une équipe efficace et soudée dans le respect des rituels de sociabilité. L’approche de la sociologie du travail classique et récente, et les études du Réseau Langage et Travail sur les métiers de service du public, pour montrer que les réformes pour l’amélioration de la qualité du service et leurs injonctions de rationalisation de l’activité langagière des agents, sous-estiment l’efficacité des «cris» d’entraide et des bavardages enjoués, et négligent les compétences corporelles, cognitives, techniques, langagières et interactionnelles mobilisées pour la réalisation de prestations téléphoniques de qualité, qui sont ingénieuses, complexes, non prescriptibles et non standardisables.